Der Dialog ist die ursprünglichste aller menschlichen Kommunikationsformen. Durch ihn vermitteln wir unsere Bedürfnisse, Interessen, Wünsche und Visionen nach außen und kreieren gemeinsam Sinn aus individuellen Eindrücken. Daher ist eine gute Kommunikation mit dem Kunden gerade in der Wirtschaft der ausschlaggebende Faktor für Erfolg.
Nun erleben wir eine Zeit, in der nicht nur die zwischenmenschliche Kommunikation hauptsächlich auf digitalen Kanälen erfolgt, sondern wir ebenso beginnen, in den Dialog mit künstlich intelligenten Assistenten zu treten. Siri, Alexa und Cortana sind bereits heute unsere alltäglichen Begleiter. Dies bedeutet nicht nur einen vereinfachten Alltag für ihre Nutzer. Es bedeutet gerade für Unternehmen eine völlig neue Möglichkeit des Kontakts mit ihren Kunden.
Die hier vorliegende Studie benennt die wesentlichen Treiber für die Zukunft des Kundendialogs. Sie erläutert, welche Akteure welchen Trend treiben und aus welchem Grund. Aus den Roadmaps, Plänen und Erwartungen der trendprägenden Akteure zeichnet sie ein Zukunftsbild des Kundendialogs bis 2025. Diese Trendstudie zeigt anhand konkreter Strategieoptionen, welche Schritte Sie gehen müssen, um die Zukunft des Kundendialogs mitzugestalten.
Die in dieser Studie beschriebenen Trends sind als längerfristige strategische Orientierungshilfen zu verstehen. Seien Sie skeptisch bei Trendstudien, die prognostizieren, dass sich der Kundendialog von heute auf morgen vollständig verändert. Dies ist schlicht Unsinn. Diese Studie ist eine Einladung zum Gestalten der Zukunft. Entwickeln Sie in überschaubaren Pilotprojekten neue Zukunftsansätze, erschließen Sie sich damit Schritt für Schritt neue Kunden und Geschäftsfelder. Ob Ihnen das gelingt, wird darüber entscheiden, ob Sie 2026 zu den Gewinnern oder Verlierern der heutigen Trends zählen werden.
